滴滴快车服务标准第一讲:服务流程标准

辛苦的司机师傅,千呼万唤的

快车服务标准”再现江湖!!!

大家是否在服务过程中出现疑惑?

是否完全了解的义务和权利?

……

滴滴课堂今天会详细解答这些问题。

来,get起来吧~~~


第一讲:服务流程标准

标准四步骤:

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1

出发前准备

面对看“脸”哒世界一切要从形象做起!

符合服务行业礼仪的衣着;整洁的发型和面容很重要哦…

1、出发前准备

1
个人仪容仪表

符合服务行业礼仪的衣着;

整洁的发型和面容;

保证清新体味;

饭后保持口气清新。

2.jpg

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2
车容车貌

车辆外部和内部保持干净、整洁、无异味。

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作为服务车辆,应保证提供给乘客整洁、方便、舒适的车内环境。


过多的个性装饰不符合服务行业标准,需避免

2

迎接乘客

良好的体验,需要良好的沟通。

拿起电话如何向乘客描述自己的位置信息、确定上车时间和地点都需要简洁明了的沟通…

2、迎接乘客

1
打电话给乘客

与乘客建立沟通,

准确描述自己的位置信息;

确定上车时间与地点;

如遇特殊情况,及时与乘客协商,或拨打客服求助。

注意服务态度,使用文明用语;

严禁擅自进行违规操作。


您好,司机!我在什么位置接您方便?

司机师傅您好,我在XXX,您来这里接我就可以。

好的,我现在的位置是XX,大概X分钟后到,一会儿见!


2
到达约定地点

司机必须按时到达约定地点;

如未见乘客,拨打乘客电话联系;

严禁司机提前按“已接到乘客”

         如司机不得已发生迟到,请及时与乘客沟通。

您好,我是滴滴快车司机,车牌号码xx。我已到达约定上车地点,请问您何时到达?

司机师傅稍等,我马上就到。

好的,我就在这儿等您,到时见!


3

服务中

确认出行路线;提醒乘客开始计费,严禁提前计费等违规行为…

3、服务中

1
乘客已上车,准备出发

与乘客沟通是否有指定路线;

当面点击开始计费;

未按正确流程进行服务;

(例如提前产生费用、绕路等)严厉处罚!

绕路问题的主要解决方法:

首先是询问乘客是否有指定路线!

未上车产生费用的主要解决方法:

当面点击开始计费

您好,请记好安全带!

好的,谢谢!

请问您有指定路线吗?


没有,按导航路线走吧。

好的,现在出发,开始给您计费!


2
行驶过程中

以乘客体验为导向;

当乘客提出建议,请及时做调整。

司机师傅,车上空调太低/音响太吵了…

抱歉,马上调整。


4

抵达终点

最后一刻也要保持优质服务。

完成结费动作、提醒乘客携带好随身物品谨防遗忘…

4、抵达终点

1
将要到达目的地

提前询问乘客停车地点;

当遇需要收费或不确定是否收费的停车地点,

请与乘客沟通协商;

注意服务态度、语言文明。

* 即将到达目的地时,应询问乘客是否有指定的停车地点。

您好,目的地就在前方,在哪里停车您最方便?



* 如果乘客指定的停车地点违反交通规则不能停车,则要和乘客说:

您好,由于**原因这里无法停车,请重新指定提车点。


2
已停车,乘客下车

司机平稳停车,当场结束计费;

提醒乘客携带好随身物品;

保护好司乘双方权益。

您好,账单已发送至您的手机,请您查收。

请您对我的服务进行评价,谢谢!

请带好随身物品下车,再见!


如发生乘客物品丢失:

乘客联系客服,客服联系的上司机,司机找得到物品,司机与乘客协商地点交还失物;

如果客服联系不上司机,会转入投诉事件进行解决。


注意:任何投诉都会导致司机星级降低,星级也将影响每单服务,请勿因小失大。

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第一讲服务标准的内容就是这些啦。牢记了服务标准,不仅能给乘客带来高质量的享受,收获五星评价,而且能够保障自己的权益哦!


滴滴课堂还会陆续为大家带来做单过程的细节说明场景应对等精彩课程,请各位师傅关注!

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