9月27日,上海市政府新闻办官方微博公布了上海市二季度网约车平台的投诉数据,主要涉及12家网约车平台。其中,易到用车每万单投诉量最高,高出行业平均值百倍;四大热点问题中,多收费类投诉最多,有650件;阳光出行投诉处置及时率不满60%,易到用车甚至出现处置人员失联的情况,大量工单无人处置导致逾期;回访满意度最低的是首汽约车,2起回访量反馈样本中,满意度均为0。
据@上海发布 9月27日公布数据,2019年二季度,上海市交通信访、热线渠道受理的网约车平台相关投诉共1581件,平均每万单投诉为0.15件。其中,易到用车成功订单数5178件,受理投诉量53件,每万单投诉量为102.36件,远远超出其他网约车平台。此外,另有阳光出行、AA租车、曹操专车、享道出行占据每万单投诉量黑榜TOP5。
从投诉内容来看,服务质量、多收费、未履行订单、马甲车为四大热点投诉问题,共1268件,约占网约车投诉总量的80.2%。
多收费类投诉数量最多,共650件,占网约车投诉总量的41.11%。此类投诉主要反映网约车行驶绕道、随意加价,同样行程价格不一,以及重复收费等问题。未履行订单类投诉有320件,约占投诉总量的20.24%。此类投诉主要反映已确认的订单未履行、车辆未至目的地中途抛客等。在上述两类热点问题中,阳光出行的每万单投诉量均排名第一,分别为19.9件、9.95件。
从投诉处置及时率来看,阳光出行、易到用车,神州专车等5家平台有超期处置的情况。其中,阳光出行7起服务投诉中,有3起超期处置,及时率不满60%。而易到用车甚至出现处置人员失联的情况,大量工单无人处置导致逾期。
从回访满意度来看,上海市网约车平台回访平均满意率为40.48%。其中神州专车、AA出行、易到用车回访满意度100%,其次为美团打车。嘀嗒出行和享道出行的50%,回访满意度最低的是首汽约车,为0%。南都记者注意到,首汽约车4起回访量中,有2起回访量反馈,其满意量均为0。
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